Arrête de courir après tes clients fais plutôt ceci « Je vais y penser »

https://youtu.be/ikk3pQSw3tI

Tu relances, tu envoies des messages qui restent sans réponse, tu vérifies ton téléphone en espérant un retour ? Ce n'est pas un manque d'effort. C'est presque toujours un problème de posture.

Dans cette capsule, je t'explique pourquoi plus tu poursuis un client, moins tu l'attires, et comment inverser la dynamique pour que les bons clients viennent vers toi.

Tu vas apprendre :
✔ Pourquoi celui qui semble avoir le plus besoin de l'autre perd de la valeur perçue
✔ La différence entre un client curieux et un client engagé
✔ Comment passer du mode « convaincre » au mode « évaluer »
✔ Pourquoi une relance faite par peur de perdre fait fuir le client
✔ Ce que le client veut vraiment dire quand il répond « Je vais y penser »
✔ Les questions à poser pour transformer un peut-être en décision claire

Tu passes de chasseur épuisé à professionnel choisi.

⏱ CHAPITRES


💬 Et toi ? Tu préfères courir après tes clients ou créer les conditions pour qu'ils viennent à toi ? Dis-le-moi en commentaire.

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Mario Loubier, conférencier, formateur et coach en vente, expérience client et leadership
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#Vente #ExpérienceClient #TechniquesDeVente

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Nobody gets out of bed in the morning hoping for an 8-out-of-10 experience

https://youtu.be/2Q5Ci-L1t-o

"Nothing in this world is perfect."

That's the line I hear every time a manager looks at his results and sees an 8. A 9. Sometimes a 7. And then we reassure ourselves: "the customer was happy, nobody's perfect."

Except they weren't.

Ask your customer BEFORE the visit — before he's even parked his car: "On a scale of 1 to 10, what kind of experience do you want to have with us today?" I'll bet you any amount you like: he's going to say 10. Nobody shows up at your place hoping for ordinary.

So why that score? There are two reasons, and only two:

1️⃣ No emotional connection. No smile, no eye contact, nothing that made the customer feel like he mattered. The service was delivered. Correctly. Coldly.

2️⃣ A minor detail. The work took longer than expected. Someone forgot to hand him his invoice. A small nothing.

An 8 isn't philosophy. It's a missing smile or a forgotten invoice.

📊 And this isn't guesswork. We analyzed thousands of customer surveys at two major retail companies, reading the written comments from the people who gave 8s and 9s. The percentage who actually said something like "nothing's perfect" or "there's always room to improve"? Under 5%.

In other words: more than 95% of the time, the customer wasn't talking to you about the imperfection of the world. He was talking about YOU. About his visit. About what was missing.

"Nothing in this world is perfect" isn't a truth. It's an excuse. An excuse to settle for the score, pat ourselves on the back, and skip going after the two points we left on the table.

One last question, a real one: next time YOU'RE the customer — would you settle for an 8? Or even a 9?

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« Rien n'est parfait dans ce monde. »

https://youtu.be/L5o8j1O4734

C'est la phrase que j'entends chaque fois qu'un gestionnaire regarde ses résultats et qu'il voit un 8. Un 9. Parfois un 7. Et là, on se rassure : « le client était content, personne n'est parfait ».

Sauf que non.

Posez la question à votre client AVANT sa visite — avant même qu'il stationne son auto : « Sur une échelle de 1 à 10, quelle expérience voulez-vous vivre avec nous aujourd'hui ? » Je vous gage le montant que vous voulez : il va répondre 10. Personne n'arrive chez vous en espérant l'ordinaire.

Alors pourquoi cette note ? Il y a deux raisons, et deux seulement :

1️⃣ Aucune connexion émotionnelle. Pas de sourire, pas de regard, rien qui donne au client l'impression qu'il comptait. Le service a été rendu. Correctement. Froidement.

2️⃣ Un détail mineur. Le travail a pris plus de temps que prévu. On a oublié de lui remettre sa facture. Un petit rien.

Un 8, ce n'est pas de la philosophie. C'est un sourire manquant ou une facture oubliée.

📊 Et ce n'est pas une supposition. Nous avons analysé des milliers de sondages clients auprès de deux grandes entreprises de vente au détail, en lisant les commentaires écrits par ceux qui donnaient des 8 et des 9. Le pourcentage de gens qui invoquaient réellement « rien n'est parfait » ou « on peut toujours faire mieux » ? Moins de 5 %.

Autrement dit : dans plus de 95 % des cas, le client ne vous parlait pas de la perfection du monde. Il vous parlait de VOUS. De sa visite. De ce qui a manqué.

« Rien n'est parfait dans ce monde » n'est pas une vérité. C'est une excuse. Une excuse pour se contenter de la note, se taper dans le dos et ne pas aller chercher les deux points qui restaient.

Dernière question, une vraie : la prochaine fois que c'est VOUS le client — vous contenteriez-vous d'un 8 ? Ou même d'un 9 ?

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Pourquoi les clients vous ghostent… même quand votre offre est bonne

https://youtu.be/RP1b5uAiOsY

Pourquoi certains professionnels doivent-ils constamment relancer leurs clients… alors que d’autres semblent naturellement attirer les bonnes personnes sans courir après personne?

Dans cette vidéo, Mario Loubier explore une réalité souvent mal comprise en vente : le problème n’est pas toujours le produit, le prix ou même la technique de vente… mais la posture.

Vous découvrirez :

Pourquoi courir après les clients diminue votre valeur perçue
Ce que le fameux « Je vais y penser » veut réellement dire
Comment enlever la pression sans perdre le contrôle de la vente
Pourquoi certains clients disparaissent… même après une excellente rencontre
Les erreurs psychologiques que plusieurs vendeurs font sans le réaliser
Comment créer une relation plus solide, plus saine et plus crédible avec vos clients

Cette capsule s’adresse aux :
✔ vendeurs
✔ conseillers
✔ entrepreneurs
✔ directeurs
✔ professionnels du service à la clientèle
✔ toute personne qui veut vendre avec plus d’impact et moins de pression

Vous apprendrez comment passer :
➡️ du vendeur qui poursuit
➡️ au professionnel que les clients choisissent naturellement

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Votre entreprise est en danger si vous êtes à cette étape

https://youtu.be/cX8_Z1nQvW0

Dans cette vidéo, nous vous invitons à découvrir le modèle de la "Courbe de Croissance" qui explique le parcours de développement des entreprises dans un environnement commercial dynamique. Ce modèle, divisé en trois étapes clés, offre un aperçu clair des défis uniques auxquels les entreprises doivent faire face à chaque phase de leur croissance et comment elles doivent adapter leur stratégie pour prospérer. La première étape, celle du démarrage, ou "Start-Up", est centrée sur la question fondamentale de la rentabilité et de la viabilité. La deuxième étape, l'entreprise connaît une phase de croissance rapide en consolidant un modèle de réussite. Enfin, la dernière étape met en lumière la compétition acharnée sur un marché saturé. La survie dépend de la capacité de l'entreprise à innover et à collaborer de manière interdépendante pour offrir une expérience client supérieure. Découvrez comment ces dynamiques influencent la réussite des entreprises et les leçons clés à tirer pour une croissance durable dans cette vidéo.

Sur le même thème: 
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• Voici pourquoi certaines entreprises explosent… et d’autres disparaissent 
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• La courbe que 90% des dirigeants ignorent (et ça leur coûte cher) 
• De startup à disparition : la réalité que personne ne vous dit 
• À quel niveau est votre entreprise ? (Votre réponse va vous surprendre)

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Ils avaient tous les faits… et ils ont quand même coulé / Vente et Gestion

https://youtu.be/oLgKp9mb62o

Dans cette vidéo, Mario explore la différence cruciale entre les faits et les croyances dans le contexte de la gestion de personnel et de la vente. Il pose une question fondamentale : lorsque vous prenez une décision, le faites-vous en vous basant principalement sur des faits ou sur des croyances ? Cette distinction est essentielle pour comprendre et influencer les comportements.
Mario explique que, bien que les faits soient importants, ils ne suffisent souvent pas à provoquer un changement durable. Ce sont plutôt les croyances, profondément ancrées et personnelles, qui jouent un rôle déterminant dans la prise de décision et la motivation. Pour illustrer ce point, Mario raconte l'histoire d'un vendeur de canots de sauvetage en 1910, qui tente de convaincre les constructeurs du Titanic d'acheter plus de canots.
Mario conclut que pour provoquer un changement, il est crucial de comprendre et d'aborder les croyances des autres. Que ce soit dans la gestion de personnel ou dans la vente, les croyances influencent la manière dont les faits sont interprétés et les décisions sont prises. En adoptant une approche respectueuse et persuasive, en intégrant les faits dans des récits qui résonnent avec les croyances des individus, on peut mieux motiver les équipes et influencer les clients.
Enfin, Mario invite les spectateurs à réfléchir à leur propre manière de prendre des décisions et à l'importance de considérer non seulement les faits, mais aussi les croyances, pour atteindre leurs objectifs professionnels et personnels.


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Ils avaient tous les faits… et ils ont quand même coulé / L'histoire du Titanic

https://youtu.be/F4jIJ0YNjaw

Dans cette vidéo, Mario raconte l'histoire d'un vendeur de canots de sauvetage en 1910, qui tente de convaincre les constructeurs du Titanic d'acheter plus de canots.

Pour voir la vidéo complète la voici. https://youtu.be/oLgKp9mb62o

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Les 3 règles de communication qui changent tout en entreprise

https://youtu.be/YtEUHkJPtHQ?si=0pdRgW-7vohqfBpz

Dans cette vidéo, Mario Loubier partage 3 principes puissants de leadership qui peuvent transformer votre entreprise… en seulement 9 mots.

👉 “Tout parle”
👉 “Demandez, ne dites pas”
👉 “Dernier à parler”

Ces concepts simples, mais extrêmement puissants, permettent d’améliorer la communication, la culture d’entreprise, l’engagement des employés et l’expérience client.

Trop de dirigeants pensent que la performance passe par le contrôle, les directives et la pression. En réalité, les meilleurs leaders savent écouter, poser les bonnes questions et créer un environnement où les équipes veulent performer.

Si vous êtes directeur, gestionnaire ou entrepreneur dans le domaine automobile ou ailleurs, cette vidéo vous donnera des outils concrets pour améliorer vos résultats rapidement.

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Dans cette vidéo, j’analyse une scène fascinante de la série Love Is Blind sur Netflix qui illustre parfaitement une erreur majeure de communication que la plupart des gens font sans s’en rendre compte.

Pendant un simple dîner, une conversation révèle un problème fondamental : l’absence d’écoute active.

Sa partenaire partage un souvenir personnel et émotionnel… et pourtant, il passe complètement à côté.

Résultat ?

Une opportunité de connexion émotionnelle est perdue.

Dans cette analyse, je vous montre :

✔ l’erreur de communication qu’il fait
 ✔ pourquoi cette erreur est si fréquente
 ✔ les questions qu’il aurait dû poser pour créer une connexion
✔ comment appliquer ces principes dans vos relations, vos ventes et votre leadership

Comprendre l’écoute active est une compétence essentielle pour :

• améliorer vos relations
• devenir un meilleur communicateur
• créer des connexions authentiques
• réussir en vente et en leadership

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What 90% of Service Advisors Miss on a Repair Order

https://youtu.be/TeEf9SzNFZI

What 90% of Service Advisors Miss on a Repair Order
Clarity is everything in the service drive.
In this video, Mario breaks down why reviewing the repair order with the customer at the time of greeting is essential to setting clear expectations and avoiding problems later on.
Customers really want only three things when they come in for service:
1️⃣ To feel taken care of
2️⃣ To clearly understand the cost
3️⃣ To know when their vehicle will be ready
You’ll learn a simple, practical way to:
• Confirm customer contact information
• Explain diagnostic fees and service costs clearly
• Set accurate timelines and promised times
• Reassure the customer with proper follow-up
• Ask for authorization with confidence
This step-by-step approach helps build trust, reduce misunderstandings, and improve the overall after-sales experience—for both the customer and the advisor.
If you work in automotive service, this is a must-watch.

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💬 Whether you're a technical advisor, service manager, or passionate about customer experience, this video will give you concrete tools to **better understand, better act... and better succeed**.

🎥 **Subscribe**, leave a comment, and share this video with your colleagues who still believe that “asking for a 10” is enough to satisfy a customer... 

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#ServiceDrive #AutomotiveService #CustomerExperience #ServiceAdvisor #aftersaleservice

Mario Loubier 514-434-9423
Formation, Conférence, Coach
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Ce que 90% des conseillers techniques ratent sur un bon de travail

https://youtu.be/kJfZtwum6gA

La clarté est essentielle dans l’allée de service.
Dans cette vidéo, Mario explique pourquoi réviser le bon de travail avec le client dès l’accueil est crucial pour établir des attentes claires et éviter des problèmes plus tard.
Lorsqu’ils se présentent à un rendez-vous de service, les clients veulent essentiellement trois choses :
1️⃣ Se sentir pris en charge
2️⃣ Comprendre clairement les coûts
3️⃣ Savoir quand leur véhicule sera prêt
Vous apprendrez une méthode simple et concrète pour :
• Valider les coordonnées du client
• Expliquer clairement les frais de diagnostic et les coûts de service
• Établir des échéanciers précis et une heure promise réaliste
• Rassurer le client grâce à un suivi approprié
• Demander l’autorisation des travaux avec assurance
Cette approche étape par étape permet de bâtir la confiance, de réduire les malentendus et d’améliorer l’expérience globale après-vente, autant pour le client que pour le conseiller.
Si vous travaillez en service automobile, c’est une vidéo incontournable.

00 :00 Début

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6 minuscules habitudes qui vous rendent instantanément magnétique

https://youtu.be/juSPakSZrmE
 
Nous les avons tous déjà rencontrées… ces personnes qui dégagent quelque chose d’unique. Elles entrent dans une pièce et attirent instantanément l’attention. Quel est leur secret?
Ce n’est ni la chance, ni le physique, ni le charme.
Ce sont une poignée d’habitudes subtiles mais puissantes que n’importe qui peut apprendre! Dans cette vidéo, je décortique ces 5 minuscules habitudes pour devenir instantanément magnétique. Vous découvrirez : La technique de contact visuel qui vous fait paraître confiant et digne de confiance, sans avoir l’air intimidant. Le changement de posture d’une seconde qui modifie la façon dont on vous perçoit dès que vous entrez dans une pièce.  L’astuce conversationnelle appuyée par les neurosciences qui fait immédiatement sentir aux gens qu’ils sont spéciaux (et leur donne envie de se souvenir de vous).  L’habitude subtile de rythme et de pauses qui vous fait paraître plus confiant, posé et maître de vous. L’ajustement simple en conversation qui transforme les banalités en véritables connexions. Regardez maintenant pour apprendre à rayonner la confiance et à attirer naturellement les gens sans plaire à tout prix ni jouer un rôle! La sortie haute qui nous apprend de prendre deux secondes avant de partir pour laisser une phrase sincère qui crée une dernière impression émotionnelle forte et mémorable.

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#charisme  #magnétique #confianceensoi

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Waiters are CSI killers: Why Customers Who Wait at the Dealership Are Your Biggest Risk

https://youtu.be/Yplg6pfo_zw

In this video, Mario Loubier reveals why waiting customers are one of the biggest threats to your Customer Satisfaction Index (CSI). Learn how long wait times, poor communication, and unmet expectations can destroy your CSI scores, lower retention, and hurt your dealership’s reputation.
You’ll discover:
✅ The real reasons waiting customers give bad CSI scores
✅ The top 5 operational risks caused by “waiters”
✅ Proven ways to manage appointments and eliminate waiting customers
✅ How to protect your CSI, your brand, and your team’s productivity
You don’t just sell repairs — you sell time and trust.
Avoiding waiting customers isn’t just good service — it’s strategic business survival.
📈 Watch now to learn how small changes in scheduling and communication can dramatically improve satisfaction, loyalty, and profitability.
Note : The ASSI and NPS datas from this video are from J.D. Power

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#CSIKillers #CustomerSatisfaction #DealershipTraining

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TUEURS DE CSI / Pourquoi les clients qui attendent représentent votre plus grand risque

https://youtu.be/AjZAWbK6ZKc

Dans cette vidéo, Mario Loubier révèle pourquoi les clients qui attendent figurent parmi les plus grandes menaces pour votre indice de satisfaction client (CSI). Découvrez comment les temps d’attente prolongés, le manque de communication et les attentes non comblées peuvent détruire vos résultats CSI, réduire la fidélisation et nuire à la réputation de votre concession.
Vous apprendrez :
✅ Les vraies raisons pour lesquelles les clients qui attendent donnent de mauvais scores CSI
✅ Les 5 principaux risques opérationnels causés par les « clients en attente »
✅ Des méthodes éprouvées pour gérer les rendez-vous et éliminer les attentes
✅ Comment protéger votre CSI, votre marque et la productivité de votre équipe
Vous ne vendez pas seulement des réparations — vous vendez du temps et de la confiance.
Éviter les clients en attente n’est pas seulement un bon service — c’est une stratégie essentielle à la survie de votre entreprise.
📈 Regardez maintenant pour découvrir comment de petits ajustements dans la planification et la communication peuvent transformer la satisfaction, la fidélité et la rentabilité de votre service.
Note : Les données du ISAV et NPS de cette vidéo sont de J.D. Power.

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Le mensonge des BONUS CSI et NPS / Toute la vérité que personne ne dit

https://youtu.be/XKy8fBFszlM

Dans cette vidéo, on aborde un sujet souvent évité mais pourtant crucial dans différents types d’industrie: l’impact réel des programmes de bonus sur l’expérience client. Alors que les marchands investissent massivement pour améliorer la satisfaction, la communication et la qualité du service, une réalité plus sombre persiste : certains employés contournent le système pour atteindre les objectifs… plutôt que de véritablement prendre soin des clients.
Dans un message clair et sans filtre, Mario dévoile comment les pratiques comme le survey begging, la sélection des clients “à risque”, les suivis artificiels ou les promesses irréalistes peuvent fausser les résultats des sondages CSI/NPS tout en laissant les clients avec une impression très loin de la réalité présentée dans les rapports internes. Il explique pourquoi ces comportements nuisent à la réputation des entreprises, à la confiance des clients et même à la rentabilité à long terme.
Cette vidéo met en lumière un paradoxe troublant : le système conçu pour améliorer l’expérience client finit parfois par la détériorer, lorsque l’intention n’est plus d’aider, mais d’atteindre un chiffre. Mario propose une vision différente : replacer le client au centre, transformer la culture interne et redonner au bonus son rôle naturel une conséquence du bon travail, et non un objectif qui déforme les comportements.
Si vous travaillez dans une entreprise, êtes gestionnaire ou simplement passionné par le service client, cette vidéo va changer votre perspective.

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#experienceclient #csi #nps

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Stop getting bad CSI scores! Take action

https://youtu.be/JrY6X6kTvPE

In this video, Mario Loubier addresses the persistent beliefs that hinder real improvement in CSI in the automotive industry... and elsewhere. Why do so many companies seek to boost their scores without improving the customer experience? Why do younger generations, who are connected and aware of the system, refuse to respond to surveys or sabotage the results? Mario shares three common beliefs that sabotage your efforts and offers simple, human, and effective strategies to transform your interactions with customers into real drivers of satisfaction and loyalty.👉 You will discover: Why customers don't respond to surveys... and what they really think. How a simple verbal exchange at the end of the visit can make all the difference. What you can do right now to turn your customers into your best ambassadors. 

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The lie behind CSI and NPS BONUSES / The whole truth no one talks about

https://youtu.be/ul7HrkvsxyU

In this video, we tackle a topic that is often avoided but absolutely crucial in many industries: the real impact of bonus programs on the customer experience. While busines owners are investing massively to improve satisfaction, communication, and service quality, a darker reality persists: some employees bypass the system to hit targets… instead of genuinely taking care of customers.
In a clear and unfiltered message, Mario exposes how practices like survey begging, filtering out “at-risk” customers, artificial follow-ups, or unrealistic promises can distort CSI/NPS survey results—while leaving customers with an experience that is very far from the polished reality presented in internal reports. He explains why these behaviors damage business reputation, erode customer trust, and even harm long-term profitability.
This video highlights a troubling paradox: the very system designed to improve the customer experience sometimes ends up degrading it, when the intention shifts from helping the customer to simply reaching a number. Mario offers a different perspective: putting the customer back at the center, transforming internal culture, and restoring the bonus to its natural rôle a consequence of good work, not an objective that distorts behavior.
If you work in a buisiness, manage a team, or are simply passionate about customer service, this video will change the way you see things.

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Pourquoi un 4 étoiles Google n’est pas une bonne nouvelle

https://youtu.be/lDFK6gnkWbc

Un 4 étoiles sur Google, ce n’est pas “presque parfait” — c’est souvent un signal d’alerte.
Dans cette vidéo, Mario Loubier décortique l’erreur la plus courante dans le commerce de détail et l’automobile : croire qu’un client satisfait à 80 % est un client fidèle.

👉 Quand un client répond “Rien n’est parfait dans ce monde”, il ne dit pas ce qu’il pense vraiment.
Il évite simplement la confrontation. Et ce silence coûte cher.

Vous découvrirez :
🚩 Pourquoi un 4 étoiles Google cache presque toujours une déception.
💬 Comment poser la bonne question pour obtenir la vraie raison du 4/5.
💡 La méthode simple pour transformer une satisfaction fragile en expérience mémorable.
📈 Les impacts concrets sur la fidélité, la rétention et la rentabilité des entreprises.

🎯 Dans le secteur automobile comme dans tout commerce de service, la différence entre 4 et 5 étoiles n’est pas une question de perfection, mais d’émotion.
La confiance, la reconnaissance et la surprise positive : voilà la clé de la 5e étoile.

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Les générations et l'importance de l'expérience client

Aujourd’hui, notre téléphone est devenu l’outil central de notre vie professionnelle. On travaille avec, on communique avec, on organise presque toute notre journée grâce à lui. Les avantages sont énormes, et personne ne voudrait revenir en arrière. Mais il y a un revers à cette médaille : selon plusieurs recherches, cette dépendance nous désensibilise peu à peu aux relations humaines.

Dans le monde des affaires, et particulièrement dans la vente au détail, cette réalité est cruciale. Les générations se distinguent énormément dans leur rapport au produit et à l’expérience. Pour les boomers et la génération X, environ 70 % de la valeur perçue d’un service ou d’un produit repose sur sa qualité intrinsèque. Pour les milléniaux et la génération Z, c’est presque l’inverse : l’expérience vécue compte davantage que le produit lui-même.

Pourquoi ? Parce que ces générations ont grandi avec les médias sociaux, où tout doit être “Instagrammable”. Les détails, l’émotion et la mise en scène prennent une importance capitale.

Cette vidéo explore comment, dans un contexte professionnel, il devient indispensable de miser sur la confiance, la transparence et le rapport humain. Car au final, aucune technologie ne remplacera jamais la relation authentique entre deux personnes.

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Comment gagner la confiance des gens rapidement 

https://youtu.be/EF5bbCuy2XQ

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💣De très mauvais à très bon...🎉 Comment récupérer un client

https://youtu.be/HwqUh22x6tQ

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🎥 Quand l’accueil fait toute la différence – Deux expériences, deux mondes
Dans cette capsule tournée sur la Côte-Nord, à Baie Comeau au Belvédère de la Baie de Saint-Pancrace, Mario raconte une histoire vraie vécue dans un hotel québécois. Il y raconte un accueil glacial malgré un bon hébergement. À travers un appel inattendu d’une directrice générale, Mario soulève une question essentielle : peut-on réparer une mauvaise première impression?

🤝 Pourquoi l’accueil est-il plus important que jamais?
Cette vidéo met en lumière la puissance de l’empathie authentique, la prise en charge proactive et l’impact réel qu’un simple geste humain peut avoir sur l’expérience client. Une réflexion pertinente pour les professionnels du service, de l’hôtellerie, du commerce et de la relation client.

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00:00 Début
00:00:12 je vais vous raconter une expérience client de très mauvais à très bon
00:00:48 j’ai reçu un sondage que je me suis fait un plaisir de compléter
00:01:43 L'apple de suivi
00:02:32 La leçon à retenir

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Stop aux mauvaises notes CSI ! Passez à l’action 🎯 

https://youtu.be/uvOeMkw4gx0

Dans ce podcast , Mario Loubier aborde les croyances tenaces qui freinent l’amélioration réelle du CSI dans l’industrie automobile… et ailleurs. Pourquoi tant d’entreprises cherchent à faire grimper leurs scores sans bonifier l’expérience client ? Pourquoi les jeunes générations, pourtant connectées et conscientes du système, refusent de répondre aux sondages ou sabotent les résultats ? Mario partage trois croyances courantes qui sabotent vos efforts et vous propose des **stratégies simples, humaines et efficaces** pour transformer vos interactions avec les clients en **véritables leviers de satisfaction et de fidélisation.** 👉 Vous découvrirez : * Pourquoi les clients ne répondent pas aux sondages… et ce qu’ils pensent vraiment. * Comment un simple échange verbal à la fin de la visite peut changer la donne. * Ce que vous pouvez faire **dès maintenant** pour que vos clients deviennent vos meilleurs ambassadeurs. 

📱 Et si vous souhaitez aller plus loin dans votre carrière ou obtenir un coup de main personnalisé, contactez Mario au **514-434-9423** ou par courriel à **[mario@marioloubier.com](mailto:mario@marioloubier.com)**. 💬 Que vous soyez conseiller technique, directeur de service ou passionné par l’expérience client, cette vidéo vous offrira des outils concrets pour **mieux comprendre, mieux agir… et mieux réussir**. 🎥 **Abonnez-vous**, laissez un commentaire et partagez cette vidéo à vos collègues qui croient encore que "demander un 10" suffit à satisfaire un client… 


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Quand tu veux vraiment quelque chose!

https://youtube.com/shorts/kpYWTnynl-E

 L'acteur Matt Damon a dîné avec Tom Cruise à Londres il y a quelques années.  C'était juste après le film Mission Impossible 4 ou Tom Cruise marche sur l’immeuble, le Burj Khalifa. Matt Damon, qui a le vertige, a coincé Tom Cruise et lui a dit : Parle-moi de cette scène.  Comment as-tu fait ça ? Tom Cruise voulait vraiment en parler parce qu'il rêvait de ce plan depuis au moins 15 ans et il avait enfin la chance de le faire.  Matt Damon lui a donc demandé comment il avait réussi à avoir les autorisations pour faire la scène.  Et Tom Cruise a répondu : Ok OK. J’ai été voir le responsable de la sécurité et je lui dis ce que je veux faire. Je lui explique toute la scène.  Le responsable de la sécurité dit... Tom tu ne peux pas faire ça.  C'est beaucoup trop dangereux.  Et là Tom est comme Uh Uh, uh uh et il a dit...... J'ai donc pris un autre responsable de la sécurité ! 
 

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La passoire de Socrate

https://youtube.com/shorts/A-IeBi0dWSs

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Coaching service auto  maîtrisez l’ouverture du bon de travail comme un pro

https://youtu.be/ES94_fWUir8

Dès les premières minutes, cette capsule met en lumière les **bonnes pratiques déjà en place**, en valorisant le sens du service client et la rigueur dans la présentation des services lors des visites. Elle propose aussi des pistes concrètes pour aller encore plus loin dans l'excellence opérationnelle.

Le cœur de la vidéo repose sur un rappel essentiel : **quand un client se présente au département de service, il a quatre attentes précises** :
1. Être accueilli avec **gentillesse**
2. Se sentir **pris en charge**
3. Comprendre **combien cela va lui coûter**
4. Savoir **à quelle heure son véhicule sera prêt**

🚶‍♂️ **Deuxième point fort : la marche autour du véhicule (walk around)**  
Ce moment est trop souvent vu comme une formalité technique, alors qu’il représente **une occasion précieuse de créer un lien humain**. En invitant le client à vous accompagner, vous créez un échange plus personnel, propice à la confiance. 
Cette relation de confiance augmente grandement la **probabilité d’acceptation des recommandations**, car elle repose désormais sur une base émotionnelle et non uniquement technique.

00 :00 Début

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Améliorer rapidement votre service après vente.

https://youtu.be/v2hxj0zXc-4

Il n'est pas exagéré de dire que de nombreuses entreprises ont du mal à maintenir un CSI (indice de satisfaction de la clientèle) élevé de leur service après vente. Trouver l'équilibre entre la satisfaction du client et la réalisation d'un profit est un véritable défi.
L'Indice de Service Client, abrégé en CSI, (Customer Satisfaction Index) est une mesure standard de la satisfaction client. Il donne un aperçu direct de la qualité du service offert et, par conséquent, du degré de satisfaction des clients à son égard. Comme toujours, le succès de toute entreprise mise en place repose, entre autres, sur la satisfaction des clients. Une enquête CSI est une représentation d’une expérience sur une période de temps définie.
L'enquête évalue l'expérience du client sur une échelle fonction d'une série de paramètres couvrant des domaines tels que l'efficacité, le professionnalisme, la réponse aux plaintes, la rapidité, la qualité du service et des produits, la facilité à faire des affaires, etc. 
L'importance d'obtenir un indice de service à la clientèle (ISC) élevé n'a jamais été aussi grande pour les concessionnaires et les constructeurs automobiles qu'aujourd'hui. Les consommateurs s'habituent à ce que les concessionnaires leur fassent concurrence en leur offrant un service de premier ordre et des expériences personnalisées. Chaque concessionnaire cherche aujourd'hui à améliorer son indice CSI, et la barre est de plus en plus haute. L'objectif de l'indice CSI est de fidéliser la clientèle. Les concessionnaires veulent vendre plus de véhicules, et ceux qui possèdent des centres de réparation et d'entretien veulent maximiser les activités après-vente en incitant leurs clients à revenir.  
Dans cette vidéo nous vous suggérons une méthode afin d’avoir un impact IMMÉDIAT.

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L’efficacité au travail, la petite tâche blanche !

https://youtu.be/y0tVCRWBSQs

Bienvenue dans cette vidéo où nous allons parler d’un élément clé de l’efficacité au travail : Organisation et efficacité

🔍 Résumé du contenu :  
Imaginez que vous arrivez au travail, dans un endroit où l’on attend de vous que vous soyez minutieux, organisé et performant. Mais là, une petite tâche blanche sur la cuisinière attire votre regard. Que faites-vous ?  

👉 Travailler dans un espace propre et bien organisé, ce n’est pas seulement agréable, c’est aussi un levier puissant pour la performance. Un lieu bien rangé réduit les distractions, améliore la concentration et véhicule une image plus professionnelle, autant pour vos collègues que pour vos clients.  

💡 **Astuce du jour** : Prenez quelques minutes chaque jour pour ranger et vous verrez rapidement la différence sur votre efficacité !  

🎵 **Musique** : The Voyage par Audionautix est protégée par une licence Creative Commons Attribution 4.0. https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Artiste : http://audionautix.com/

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#efficacité #performance #success

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 J'ai brûlé 3 expériences client

https://youtu.be/H97_0baJacA

Dans cette vidéo, Mario Loubier explore les trois piliers fondamentaux d’une expérience client réussie :
Succès : Le niveau d’accomplissement des objectifs du client. Une bonne expérience commence par des résultats concrets.
Facilité : La simplicité pour le client d’atteindre ses buts avec un minimum de temps et d’efforts.
Émotion : L’impact émotionnel que l’interaction laisse sur le client. Se sent-il valorisé, satisfait, compris ?
🎬 Mario illustre son propos avec trois anecdotes mémorables, mais attention : ces expériences ne sont pas des exemples à suivre ! En effet, elles démontrent tout ce qu’il ne faut pas faire pour offrir une expérience client de qualité. Avec son style unique, Mario brûle littéralement ces mauvaises pratiques pour souligner l’importance d’éliminer ce qui freine une relation client exceptionnelle. 🔥
💡 Que vous soyez un professionnel du service ou simplement curieux d’améliorer vos interactions avec vos clients, cette vidéo est une véritable mine d’or !


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J'aime mon processus

https://youtu.be/pXEPxSgdrDI

Dans cette vidéo Mario explore un concept fondamental pour une vie épanouie : l'art de savourer le chemin plutôt que de se concentrer uniquement sur la destination. Il nous invite à transformer les défis du quotidien en opportunités d’apprentissage et de croissance personnelle.  

En adoptant une attitude positive et curieuse, nous pouvons découvrir la richesse cachée dans chaque étape, même dans les moments les plus exigeants. Mario explique comment cette perspective peut non seulement renforcer notre résilience, mais aussi générer une motivation intrinsèque durable, alimentée par le plaisir d'avancer, peu importe la taille des progrès réalisés.  
Si vous cherchez à transformer votre façon de vivre vos objectifs et à trouver plus de sens dans vos efforts quotidiens, cette vidéo est une ressource incontournable. Mario vous montrera comment illuminer votre parcours avec une joie authentique qui vous portera plus loin que vous ne l’auriez imaginé.

Un gros merci à Stéphane Lecavalier pour l'éclairage de cette vidéo.  Stéphane est un DJ professionnel. 
Vous pouvez le suivre ici: https://www.youtube.com/@djdtox7933/videos

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#processusdevente #processus #processusdeservice

Mario Loubier 514-434-9423
Formation, Conférence, Coach
Vente, Expérience client, Leadership

La motivation intrinsèque

https://youtu.be/HdDI7zr67gY

Dans cette vidéo , Mario explore une force souvent sous-estimée mais essentielle : la motivation intrinsèque. Contrairement aux motivations externes basées sur des récompenses ou des pressions, cette énergie puissante naît de notre être intérieur. C'est cette étincelle authentique qui nous pousse à agir par passion et par plaisir, nous reconnectant à nos aspirations profondes et à notre véritable essence.  

Mario explique comment cultiver cette motivation pour surmonter les obstacles, transcender les doutes et développer une persévérance inébranlable. Il démontre comment l'écoute de notre voix intérieure peut libérer notre créativité, renforcer notre alignement personnel et nous guider vers une croissance durable. Grâce à des exemples concrets et des conseils pratiques, cette vidéo vous donnera les clés pour nourrir votre motivation intrinsèque et bâtir un chemin d’épanouissement authentique.  

Si vous cherchez à redécouvrir votre véritable potentiel et à avancer vers vos rêves avec passion et énergie, cette vidéo est faite pour vous. Ne manquez pas cette opportunité de transformer votre vision et d’alimenter votre élan intérieur.  

Un gros merci à Stéphane Lecavalier pour l'éclairage de cette vidéo.  Stéphane est un DJ professionnel. 
Vous pouvez le suivre ici: https://www.youtube.com/@djdtox7933/videos

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OFFRE DE SERVICE
Nous offrons des services de conférences, formations et coachings dans le domaine de la vente, l’expérience client et du leadership.  Pour les entreprises nous sommes accrédités à emploi Québec dans le cadre de la loi sur la formation.  Nous pouvons émettre des certificats de formation et vous fournir une facture pour les formations suivies en ligne sur cette chaine ou pour nos interventions face à face réelles et virtuelles.  

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Je m’adresse à toutes personnes désireuses de faire évoluer sa carrière dans le domaine de la Vente, de l’Expérience client et du Leadership.  Nous sommes des humains au service d’humains offrant des services de coaching, de conférences et de formations.  Nous offrons une approche différente basée d’abord sur l’engagement et l’émotion qui sont les piliers de la prise de décision.

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#motivation #motivationinterne #selfmotivation

Mario Loubier 514-434-9423
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 La croissance personnelle

https://youtu.be/xx8rh3mUoEc

Dans cette vidéo, Mario Loubier explore un thème universel et puissant : le développement personnel comme moteur d’épanouissement et de transformation. Il nous guide à travers les étapes essentielles pour embrasser pleinement cette quête de progression continue.  
Mario nous invite à voir chaque expérience, qu’elle soit positive ou difficile, comme une occasion d’apprentissage et de progression vers la meilleure version de soi-même. Il partage également des outils pratiques pour rester motivé dans ce voyage exigeant mais gratifiant, tout en inspirant les autres à suivre ce même chemin.  

Si vous souhaitez développer vos talents, élargir vos horizons et vivre une vie plus épanouissante, cette vidéo est un incontournable. Prenez part à cette exploration transformative avec Mario et laissez-vous inspirer pour débuter ou approfondir votre propre voyage vers l'excellence personnelle.

Un gros merci à Stéphane Lecavalier pour l'éclairage de cette vidéo.  Stéphane est un DJ professionnel. 
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La ballade de taxi la plus dispendieuse de l’histoire !

https://youtu.be/TcvVH5uqKd8

Dans cette vidéo, découvrez une exploration fascinante et approfondie de la notion d'expérience client (XC), un domaine en constante évolution bien au-delà de la simple satisfaction clientèle. L'orateur, un expert chevronné avec plus de deux décennies d'expérience dans la vente et l'expérience client, démystifie les quatre piliers essentiels qui composent une expérience client réussie: le succès, l'effort, le temps et l'émotion.  La vidéo s'ouvre sur une introduction claire à la définition de l'XC, présentée comme la perception qu'a le client de ses interactions avec une entreprise. L'expert critique humoristiquement les approches compliquées souvent adoptées dans le secteur, les comparant à l'ajout d'une "cinquième patte à un chien", soulignant ainsi la nécessité de simplifier les choses. À travers des anecdotes personnelles et des exemples concrets, dont une visite frustrante à la pharmacie, l'orateur illustre comment chacun de ces quatre éléments interagit pour modeler l'expérience globale du client. Il explique comment un simple rendez-vous manqué peut affecter négativement l'ensemble de l'expérience client en touchant à la fois au succès, à l'effort, au temps et surtout à l'émotion, révélant que 80% de l'expérience client est émotionnelle.
En contraste, la vidéo partage aussi une histoire remarquablement positive de Shep Hyken, un conférencier, lors d'une expérience avec un chauffeur de taxi à Dallas, montrant comment un service exceptionnel peut transformer une situation ordinaire en un moment mémorable et positif.

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Traitement des objections / J'ai vu le véhicule annoncé mais je ne peux pas venir aujourd'hui (téléphone)

https://youtu.be/f2PLOzRbcaI

Dans le secteur de la vente, savoir traiter efficacement les objections des clients est une compétence essentielle pour garantir le succès de la vente. Tout d'abord, il est impératif de maîtriser les fondamentaux de la vente, ce qui implique une connaissance approfondie de chacune des étapes du processus. Cela signifie apprendre à établir une solide relation de confiance et ensuite comprendre en détail les spécifications et surtout la valeur des produits et services, les options de financement disponibles, ainsi que les garanties et les avantages concurrentiels. Une fois que ces bases sont bien établies, la personnalisation devient la clé. Chaque client est unique, avec ses propres besoins, préoccupations et craintes spécifiques.  Par conséquent, il est crucial d'écouter attentivement les objections des clients et d'y répondre de manière appropriée afin de l’aider à avancer dans son processus d’achat. Répondre aux objections des clients fait progresser ce processus d'achat à travers plusieurs étapes cruciales. Tout d'abord, cela permet d'établir une connexion et une confiance avec le client en démontrant une compréhension réelle de ses préoccupations. Ensuite, en fournissant une réponse d’abord empathique et ensuite claire et convaincante, le vendeur dissipe les doutes du client et le guide vers une prise de décision informée. Enfin, en traitant les objections, le vendeur peut consolider la relation avec le client et conclure la vente de manière positive. Traiter les objections des clients dans le domaine de la vente est bien plus qu'une simple formalité ; c'est une opportunité de démontrer son expertise, de gagner la confiance du client et de conclure une vente réussie. En maîtrisant les bases de la vente et en personnalisant les réponses aux objections, les professionnels de la vente peuvent véritablement faire avancer leurs clients dans leur processus d'achat, tout en renforçant la réputation de leur entreprise.

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#traitementdesobjections #objection #processusdevente

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Ce clip fait partie de plusieurs extraits de l’excellente série sur Netflix, Meurtre Zen.  Ressentez-vous de l’anxiété, de la tension, ou un sentiment d’épuisement ? Prêt à ralentir et à enfin prendre du temps pour vous ?  La méditation de pleine conscience pourrait bien être la réponse. Born Diemel, poussé par sa femme lassée de vivre aux côtés d’un mari constamment sur les nerfs, décide de franchir le cap et de faire appel à un coach. Son objectif ? Apaiser les tensions qui le rongent et retrouver un équilibre intérieur. Mais lorsqu’on est avocat pour le crime organisé, avec un client principal aussi imprévisible que dangereux, il est parfois difficile de lâcher prise et de se délester des poids qui nous pèsent. À moins de trouver une solution… disons, radicale, pour éliminer tout ce qui perturbe notre sérénité. Ainsi, il devient enfin possible de profiter de l’instant présent.  Suivez avec nous toutes les leçons de la série.  
Roman : Les Meurtres Zen de Karsten Dusse

Les autres Short sur le sujet : 
La pleine conscience
Le moment présent
Être libre
Petit pas 
Gérer l’impatience
La peur
Ceux qui communiquent ouvertement
Quand la panique arrive…
Gérer un acte immoral
Trouvez une bonne solution
Quand tout devient trop lourd
La colère
Face à une situation de tension
Les 2 types de douleur

Télécharger tous les textes de la vidéo:  https://marioloubier.ca/La pleine conscience.pdf

#paixintérieure #motivationvideo

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Ce clip fait partie de plusieurs extraits de l’excellente série sur Netflix, Meurtre Zen.  Ressentez-vous de l’anxiété, de la tension, ou un sentiment d’épuisement ? Prêt à ralentir et à enfin prendre du temps pour vous ?  La méditation de pleine conscience pourrait bien être la réponse. Born Diemel, poussé par sa femme lassée de vivre aux côtés d’un mari constamment sur les nerfs, décide de franchir le cap et de faire appel à un coach. Son objectif ? Apaiser les tensions qui le rongent et retrouver un équilibre intérieur. Mais lorsqu’on est avocat pour le crime organisé, avec un client principal aussi imprévisible que dangereux, il est parfois difficile de lâcher prise et de se délester des poids qui nous pèsent. À moins de trouver une solution… disons, radicale, pour éliminer tout ce qui perturbe notre sérénité. Ainsi, il devient enfin possible de profiter de l’instant présent.  Suivez avec nous toutes les leçons de la série.  
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Ce clip fait partie de plusieurs extraits de l’excellente série sur Netflix, Meurtre Zen.  Ressentez-vous de l’anxiété, de la tension, ou un sentiment d’épuisement ? Prêt à ralentir et à enfin prendre du temps pour vous ?  La méditation de pleine conscience pourrait bien être la réponse. Born Diemel, poussé par sa femme lassée de vivre aux côtés d’un mari constamment sur les nerfs, décide de franchir le cap et de faire appel à un coach. Son objectif ? Apaiser les tensions qui le rongent et retrouver un équilibre intérieur. Mais lorsqu’on est avocat pour le crime organisé, avec un client principal aussi imprévisible que dangereux, il est parfois difficile de lâcher prise et de se délester des poids qui nous pèsent. À moins de trouver une solution… disons, radicale, pour éliminer tout ce qui perturbe notre sérénité. Ainsi, il devient enfin possible de profiter de l’instant présent.  Suivez avec nous toutes les leçons de la série.  
Roman : Les Meurtres Zen de Karsten Dusse

Les autres Short sur le sujet : 
La pleine conscience
Le moment présent
Être libre
Petit pas 
Gérer l’impatience
La peur
Ceux qui communiquent ouvertement
Quand la panique arrive…
Gérer un acte immoral
Trouvez une bonne solution
Quand tout devient trop lourd
La colère
Face à une situation de tension
Les 2 types de douleur

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#paixintérieure #motivationvideo

Mario Loubier 514-434-9423
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Ce clip fait partie de plusieurs extraits de l’excellente série sur Netflix, Meurtre Zen.  Ressentez-vous de l’anxiété, de la tension, ou un sentiment d’épuisement ? Prêt à ralentir et à enfin prendre du temps pour vous ?  La méditation de pleine conscience pourrait bien être la réponse. Born Diemel, poussé par sa femme lassée de vivre aux côtés d’un mari constamment sur les nerfs, décide de franchir le cap et de faire appel à un coach. Son objectif ? Apaiser les tensions qui le rongent et retrouver un équilibre intérieur. Mais lorsqu’on est avocat pour le crime organisé, avec un client principal aussi imprévisible que dangereux, il est parfois difficile de lâcher prise et de se délester des poids qui nous pèsent. À moins de trouver une solution… disons, radicale, pour éliminer tout ce qui perturbe notre sérénité. Ainsi, il devient enfin possible de profiter de l’instant présent.  Suivez avec nous toutes les leçons de la série.  
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3 choses que veulent les clients de demain / Achat véhicule

https://youtu.be/ck3LaiZjauY

Dans un avenir proche, l’expérience d’achat automobile sera totalement révolutionnée pour répondre aux attentes des clients du futur. Trois éléments clés émergent pour transformer cette expérience : offrir une expérience immersive, garantir une relation fluide avec les clients, et repenser complètement l'approche à l'écoute active.
 
 L'expérience d'achat d'une voiture deviendra immersive grâce à des essais virtuels qui permettront aux clients de tester des modèles sans quitter leur domicile. Ils pourront explorer chaque détail du véhicule grâce à la réalité augmentée, recréant les sensations d’un essai réel. Les concessions automobiles futuristes offriront également des expériences haut de gamme, où la technologie et l'hospitalité seront au cœur de chaque interaction.
 
 L'un des aspects majeurs pour les clients du futur sera la personnalisation instantanée des véhicules, qui leur permettra de configurer une voiture selon leurs goûts et de visualiser le résultat en temps réel. Ce processus s'intègrera dans un système d’achat en ligne sans concession, où ils pourront également comparer les voitures et finaliser leur choix en quelques clics. Une fois la décision prise, le véhicule pourra être livré directement à domicile dans un délai très court, réduisant ainsi les temps d'attente et augmentant la satisfaction.
 
 En ce qui concerne la relation client, elle deviendra plus fluide et personnalisée. Une consultation virtuelle avec un expert automobile sera toujours à portée de main, et le paiement simplifié sera intégré dans le processus en ligne. Les clients pourront même envisager l'achat de voiture avec abonnement, une option flexible qui conviendra à ceux cherchant à renouveler fréquemment leur véhicule sans complications. Enfin, le service après-vente sans contact, ainsi que des options de retour et d'échange faciles, compléteront cette approche, garantissant une expérience client sans stress et sans frictions.
 
 Pour réussir à satisfaire les clients du futur, trois éléments devront être appliqués par les entreprises : d’abord, cesser d’utiliser le terme "échange" pour éviter la connotation de retour problématique, et parler plutôt de flexibilité et d’adaptabilité. Ensuite, une écoute active doit être intégrée dans chaque interaction avec le client, afin de bâtir une relation durable. Cette écoute active, axée sur la compréhension profonde des besoins du client, renforcera la confiance et la fidélité à long terme.
 
 Ainsi, l’expérience client du futur ne sera pas seulement technologique, mais profondément humaine, où l'innovation et la relation iront de pair pour répondre aux attentes élevées des clients.

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Nous offrons des services de conférences, formations et coachings dans le domaine de la vente, l’expérience client et du leadership.  Pour les entreprises nous sommes accrédités à emploi Québec dans le cadre de la loi sur la formation.  Nous pouvons émettre des certificats de formation et vous fournir une facture pour les formations suivies en ligne sur cette chaine ou pour nos interventions face à face réelles et virtuelles.  

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#vehicule #automobile #tendanceautomobile

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La notion de l'engagement client et un exemple

https://youtu.be/7x-6c8EY1co

L'engagement client repose sur quatre piliers essentiels : la confiance, la transparence, la relation et l'exemplarité. Chacun de ces piliers contribue à bâtir des interactions positives et durables entre une entreprise et ses clients.

La confiance est la fondation de toute relation. Elle se développe par des actions cohérentes et fiables, permettant au client de se sentir en sécurité et d'avoir foi en l'entreprise.

La transparence consiste à fournir des informations claires et honnêtes, sans rien cacher. Cela inclut la communication sur les politiques, les coûts et les délais, afin que le client puisse prendre des décisions éclairées.

La relation est l'aspect humain de l'engagement. Elle se construit par des échanges authentiques et attentionnés, en prenant le temps de comprendre les besoins et les attentes du client.

L'exemplarité est la démonstration de l'intégrité à travers des actions concrètes. Cela signifie respecter les engagements pris, résoudre les problèmes rapidement et faire preuve de responsabilité.

Prenons l'exemple d'une entreprise qui manque de ces piliers : Un client contacte une entreprise pour résoudre un problème avec un produit défectueux. L'entreprise ne répond pas aux appels rapidement, minimise le problème et refuse de donner une solution claire. Ce manque de transparence, de réactivité et de responsabilité détruit la confiance du client. Il est peu probable que ce dernier maintienne une relation à long terme avec cette entreprise. Ce scénario montre comment l'absence de ces piliers peut compromettre l'engagement et la fidélité du client.

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Je m’adresse à toutes personnes désireuses de faire évoluer sa carrière dans le domaine de la Vente, de l’Expérience client et du Leadership.  Nous sommes des humains au service d’humains offrant des services de coaching, de conférences et de formations.  Nous offrons une approche différente basée d’abord sur l’engagement et l’émotion qui sont les piliers de la prise de décision.

*Le masculin est utilisé afin d’alléger le texte.

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#transparence #respect #confiance

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 Une histoire de respect et de confiance du monde automobile et autre

https://youtu.be/cTBFttLCUwg

Dans cette vidéo inspirante, Mario Loubier, formateur, coach, et conférencier, partage ses observations sur l'impact des comportements humains dans le secteur de l'automobile et en entreprise. Il commence par expliquer comment, face aux frustrations et aux défis, nous avons souvent tendance à adopter une attitude défensive et à rejeter la faute sur les autres. Cela peut inclure le recours à des surnoms ou des étiquettes pour diminuer nos collègues, ce qui non seulement affecte notre propre responsabilité, mais aussi le climat de travail général.
Mario illustre ses propos avec l'exemple d’une entreprise montréalaise où il a mené un sondage auprès de 200 employés. Les résultats ont révélé que 30 % des employés ne recommanderaient pas leur propre entreprise pour l'achat ou la réparation d'un véhicule. Ce chiffre alarmant a poussé la direction à demander à Mario de rencontrer chaque employé en petits groupes pour comprendre les racines de ce manque de confiance et de respect.
Pour remédier à cette situation, l’entreprise a adopté des pratiques simples, mais puissantes : dire bonjour le matin, au revoir le soir, et faire preuve de courtoisie élémentaire comme dire "s'il vous plaît" et "merci". Mario note que si ces gestes n'ont pas transformé l’entreprise du tout au tout, ils ont nettement amélioré l’ambiance de travail. Ces petits gestes montrent comment la compréhension, et non la défense, est la clé pour instaurer une culture d’entreprise positive et renforcer la confiance entre collègues.
Il conclut en introduisant la passoire de Socrate, un concept qui vise à filtrer les commérages négatifs. Socrate propose de se demander si l’information que l’on souhaite partager est vraie, utile et bienveillante. Si ce n'est pas le cas, il vaut mieux garder le silence. Mario souligne ainsi que nos interactions quotidiennes et la qualité des paroles que nous échangeons définissent notre culture d'entreprise et notre croissance personnelle.
Cette vidéo explore donc les façons simples mais impactantes de transformer une culture d'entreprise pour favoriser le respect et l'engagement au travail.

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 Pourquoi l'expérience des clients a plus de valeur que le prix

https://youtu.be/SYnQ15bqmCg

L’expérience client est devenue un facteur essentiel qui dépasse souvent l’importance du prix dans les décisions d’achat. Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent bien plus qu'un produit abordable; ils souhaitent vivre une expérience positive et mémorable à chaque interaction avec une marque. Voici pourquoi l’expérience client est devenue si cruciale.  Tout d'abord, une expérience client exceptionnelle crée une relation émotionnelle avec la marque. Les clients qui se sentent valorisés et écoutés sont plus susceptibles de rester fidèles, même si le coût est plus élevé. Une étude de PwC a montré que les clients sont prêts à payer jusqu'à 16 % de plus pour un produit ou service s'ils vivent une expérience positive.  Ensuite, une expérience client de qualité peut transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Lorsqu'ils ont vécu une expérience remarquable, ils partagent souvent cette expérience avec leurs proches et en ligne, ce qui génère de la publicité gratuite et attire de nouveaux clients.  Enfin, une bonne expérience client réduit les coûts d’acquisition et de rétention. Les entreprises investissent moins dans la publicité et bénéficient d’un taux de rétention client plus élevé, réduisant ainsi les coûts associés à la recherche de nouveaux clients.  Les consommateurs d'aujourd'hui recherchent bien plus qu'un produit abordable; ils souhaitent vivre une expérience positive et mémorable à chaque interaction avec une marque. Voici pourquoi l’expérience client est devenue si cruciale.  Tout d'abord, une expérience client exceptionnelle crée une relation émotionnelle avec la marque. Les clients qui se sentent valorisés et écoutés sont plus susceptibles de rester fidèles, même si le coût est plus élevé. Une étude de PwC a montré que les clients sont prêts à payer jusqu'à 16 % de plus pour un produit ou service s'ils vivent une expérience positive.  Ensuite, une expérience client de qualité peut transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Lorsqu'ils ont vécu une expérience remarquable, ils partagent souvent cette expérience avec leurs proches et en ligne, ce qui génère de la publicité gratuite et attire de nouveaux clients.  Enfin, une bonne expérience client réduit les coûts d’acquisition et de rétention. Les entreprises investissent moins dans la publicité et bénéficient d’un taux de rétention client plus élevé, réduisant ainsi les coûts associés à la recherche de nouveaux clients.  Pour approfondir ce sujet, Mario Loubier présente une vidéo pour explorer comment une entreprise a investi dans l’amélioration de son service client au lieu de réduire ses prix, et comment cela a influencé sa croissance et sa réputation. 

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La formation la plus courte et la plus efficace en service à la clientèle

https://youtu.be/IdMYCO_XNjY

Dans le film *Road House*, Joe Dalton, interprété par Patrick Swayze, établit trois règles simples mais puissantes pour assurer un service à la clientèle efficace dans le bar où il travaille. Ces règles sont conçues pour gérer les situations difficiles tout en maintenant une atmosphère de respect et de professionnalisme.

**Règle numéro un : Sois toujours poli.** Selon Joe, même lorsque les clients sont provocants ou impolis, il est essentiel de rester calme et courtois. Cela désamorce les tensions et montre que l’on garde le contrôle de la situation. La politesse n’est jamais un signe de faiblesse, mais une force qui inspire le respect.

**Règle numéro deux : Ne prends rien de personnel.** Il rappelle à son équipe que les insultes ou les remarques désagréables ne sont pas dirigées contre eux personnellement. En ne se laissant pas affecter, ils restent concentrés sur leur travail et peuvent gérer les situations de manière plus objective.

**Règle numéro trois : Sache quand il faut intervenir.** Joe enseigne à ses employés à éviter les confrontations physiques sauf si cela est absolument nécessaire. Cette règle met l'accent sur la sécurité et la responsabilité, rappelant que leur rôle est avant tout de maintenir un environnement sûr et accueillant pour tous.

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Mais qu’est ce qui se passe à la CCAQ

https://youtu.be/mVLu_Oz24Q8

Salut à tous, c’est Mario ! 🌟 Aujourd’hui, je m’adresse à mes abonnés passionnés du monde automobile pour partager une expérience formatrice et essentielle. Dans cette vidéo, je vous parle de deux formations clés offertes par la Corporation des Concessionnaires Automobiles du Québec (CCAQ), que j’ai récemment suivies : "Inspirer la confiance dès le premier contact" et "Renforcer le lien de confiance par la gestion exemplaire du consentement."

Sans lien avec la CCAQ, c’est de mon propre chef que je vous recommande vivement ces formations. Pourquoi ? Parce qu’elles offrent des compétences cruciales pour tout professionnel en concession automobile, et surtout, elles visent à transformer chaque interaction avec un client en une expérience positive.

La première formation vous apprend à instaurer un climat de confiance en quelques secondes, tandis que la seconde met l’accent sur la gestion responsable des données personnelles, un aspect essentiel pour nos clients.

Si vous êtes dans le secteur automobile, regardez cette vidéo pour en apprendre davantage sur l’importance de ces compétences. Offrons ensemble un service basé sur la confiance et le respect ! 🚗💼

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Traitement des objections / Quel sera le montant de mon paiement (téléphone)

https://youtu.be/jkXcFE2uvSQ

Dans le secteur de la vente, savoir traiter efficacement les objections des clients est une compétence essentielle pour garantir le succès de la vente. Tout d'abord, il est impératif de maîtriser les fondamentaux de la vente, ce qui implique une connaissance approfondie de chacune des étapes du processus. Cela signifie apprendre à établir une solide relation de confiance et ensuite comprendre en détail les spécifications et surtout la valeur des produits et services, les options de financement disponibles, ainsi que les garanties et les avantages concurrentiels. Une fois que ces bases sont bien établies, la personnalisation devient la clé. Chaque client est unique, avec ses propres besoins, préoccupations et craintes spécifiques.  Par conséquent, il est crucial d'écouter attentivement les objections des clients et d'y répondre de manière appropriée afin de l’aider à avancer dans son processus d’achat. Répondre aux objections des clients fait progresser ce processus d'achat à travers plusieurs étapes cruciales. Tout d'abord, cela permet d'établir une connexion et une confiance avec le client en démontrant une compréhension réelle de ses préoccupations. Ensuite, en fournissant une réponse d’abord empathique et ensuite claire et convaincante, le vendeur dissipe les doutes du client et le guide vers une prise de décision informée. Enfin, en traitant les objections, le vendeur peut consolider la relation avec le client et conclure la vente de manière positive. Traiter les objections des clients dans le domaine de la vente est bien plus qu'une simple formalité ; c'est une opportunité de démontrer son expertise, de gagner la confiance du client et de conclure une vente réussie. En maîtrisant les bases de la vente et en personnalisant les réponses aux objections, les professionnels de la vente peuvent véritablement faire avancer leurs clients dans leur processus d'achat, tout en renforçant la réputation de leur entreprise.

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#traitementdesobjections #objection #processusdevente

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Comprendre la notion de l'Expérience Client #XC

https://youtu.be/krX3yvpr6UY

Dans cette vidéo, découvrez une exploration fascinante et approfondie de la notion d'expérience client (XC), un domaine en constante évolution bien au-delà de la simple satisfaction clientèle. L'orateur, un expert chevronné avec plus de deux décennies d'expérience dans la vente et l'expérience client, démystifie les quatre piliers essentiels qui composent une expérience client réussie: le succès, l'effort, le temps et l'émotion.  La vidéo s'ouvre sur une introduction claire à la définition de l'XC, présentée comme la perception qu'a le client de ses interactions avec une entreprise. L'expert critique humoristiquement les approches compliquées souvent adoptées dans le secteur, les comparant à l'ajout d'une "cinquième patte à un chien", soulignant ainsi la nécessité de simplifier les choses. À travers des anecdotes personnelles et des exemples concrets, dont une visite frustrante à la pharmacie, l'orateur illustre comment chacun de ces quatre éléments interagit pour modeler l'expérience globale du client. Il explique comment un simple rendez-vous manqué peut affecter négativement l'ensemble de l'expérience client en touchant à la fois au succès, à l'effort, au temps et surtout à l'émotion, révélant que 80% de l'expérience client est émotionnelle.
En contraste, la vidéo partage aussi une histoire remarquablement positive de Shep Hyken, un conférencier, lors d'une expérience avec un chauffeur de taxi à Dallas, montrant comment un service exceptionnel peut transformer une situation ordinaire en un moment mémorable et positif.

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#xc #cx #servicealaclientele

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Communication Skills Mirroring

https://youtu.be/Szd0VohldZI

In this video from the Netflix series Nobody wants this, we see a very good example of the communication technique known as mirroring.
Mirroring is a communication technique used to foster understanding, empathy, and connection in conversations, especially in relationships or therapeutic settings. It involves reflecting back the words, emotions, or body language of the other person to demonstrate that you are fully engaged and attuned to their message. This technique can be particularly effective in de-escalating conflicts and improving communication by helping both parties feel heard and validated.
In practice, mirroring starts by attentively listening to what the other person is saying. Then, you repeat or rephrase their words, ensuring you capture the essence of their message. For example, if someone says, "I feel overwhelmed with work," you might respond with, "It sounds like you're really stressed out by everything you have to handle at work." This simple act of repeating or paraphrasing helps clarify any misunderstandings and shows the speaker that you're paying attention.
Mirroring isn't just about words; it can also involve non-verbal cues like body language. If the person you're speaking with is sitting calmly and speaking softly, adopting a similar tone or posture can create a sense of harmony and rapport.
This technique helps build trust and open communication because it ensures that both sides feel acknowledged. It avoids the pitfalls of immediate rebuttal or defensiveness, allowing for a more thoughtful and empathetic exchange. By focusing on understanding first, rather than on responding, mirroring promotes a more constructive and meaningful dialogue, fostering connection and reducing tension.

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#communicationskills #mirroring #mirror

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 Technique de communication La mise en miroir

https://youtu.be/2nArPUwPf54

Dans ce podcast tirée de la série Problème de coupe sur Netflix nous voyons un très bon exemple de la technique de communication appelée la mise en miroir. 
Le miroir est une technique de communication utilisée pour favoriser la compréhension, l'empathie et la connexion dans les conversations, en particulier dans les relations ou les contextes thérapeutiques. Elle consiste à refléter les mots, les émotions ou le langage corporel de l'autre personne pour montrer que vous êtes pleinement engagé et à l'écoute de son message. Cette technique peut être particulièrement efficace pour désamorcer les conflits et améliorer la communication en aidant les deux parties à se sentir entendues et validées.
En pratique, la technique du miroir commence par l'écoute attentive de ce que dit l'autre personne. Ensuite, vous répétez ou reformulez ses paroles en vous assurant de saisir l'essence de son message. Par exemple, si quelqu'un dit : « Je me sens débordé par mon travail », vous pouvez répondre : « On dirait que vous êtes vraiment stressé par tout ce que vous devez gérer au travail ». Ce simple fait de répéter ou de paraphraser permet de clarifier tout malentendu et montre à l'interlocuteur que vous êtes attentif.
Le miroir n'est pas seulement une question de mots ; il peut aussi impliquer des indices non verbaux comme le langage corporel. Si votre interlocuteur est assis calmement et parle doucement, le fait d'adopter un ton ou une posture similaire peut créer un sentiment d'harmonie et de rapport.
Cette technique contribue à instaurer la confiance et une communication ouverte, car elle permet aux deux parties de se sentir reconnues. Elle évite les pièges de la réfutation immédiate ou de la défensive, ce qui permet un échange plus réfléchi et plus empathique. En se concentrant d'abord sur la compréhension, plutôt que sur la réponse, le miroir favorise un dialogue plus constructif et significatif, encourageant la connexion et réduisant la tension.

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#miseenmiroire #miroir #communication

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Tueur de profit  / Juger les clients

https://youtu.be/_T1i687VUhQ

La vidéo raconte une histoire mettant en lumière l'importance de ne pas juger une personne sur son apparence, notamment dans le contexte de la vente et du service à la clientèle. Un exemple est donné d'une cliente mal habillée qui souhaite acheter un jeu d'échecs à 25 000 dollars, mais qui est jugée par un vendeur et ignorée. Toutefois, grâce à sa relation avec le propriétaire du magasin, elle finit par acheter le jeu, privant le vendeur de sa commission. Cette histoire rappelle un proverbe : « Les apparences sont trompeuses ». La vidéo évoque également le célèbre film *Pretty Woman*, où Julia Roberts incarne un personnage rejeté par un magasin de luxe, avant de revenir habillée différemment et de faire la célèbre remarque : « Grosse erreur. Grosse. Énorme ! ». Le message principal est que traiter chaque client avec respect, sans se baser sur des suppositions, est essentiel. Faire des jugements rapides sur l'apparence peut coûter cher, non seulement en termes de ventes, mais aussi en termes de réputation.

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#juger #jugement #affaires

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Le talent ne dépasse jamais l'équipe / Travail d'équipe

https://youtu.be/BZC9jVJ827U

Dans la série Ted Lasso, une scène emblématique illustrant le thème "Le talent ne dépasse jamais l'équipe" se déroule lorsque Jamie Tartt, une étoile montante de l'équipe, brille par ses prouesses individuelles, mais échoue à collaborer avec ses coéquipiers. Ted, le coach de l'équipe de football AFC Richmond, observe que Jamie, bien qu'extrêmement talentueux, ne fait pas confiance à ses coéquipiers et préfère jouer seul, pensant qu'il peut remporter les matchs à lui seul.

Cette scène est puissante car elle met en lumière le message central de la série : peu importe le talent individuel, c'est l'effort collectif qui mène à la réussite. Elle montre que le travail d'équipe, la coopération et la confiance sont les véritables moteurs du succès sur le terrain et dans la vie.

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#équipe #talent #teamwork

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https://youtu.be/Q8bMiwRRFYs

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Customer Success is king !

https://youtu.be/hQ2o5Rd2Di4

In this video, Mario presents a comprehensive approach to **customer satisfaction** in the automotive industry, using the concept of the "3-legged stool" to explain how businesses can maintain balance and achieve long-term success. He begins by outlining the three critical legs of the stool: **financial performance**, **customer satisfaction**, and **employee engagement**. When any one of these legs is off balance, the business suffers. 

Mario emphasizes the importance of allocating resources to customer satisfaction and coaching employees, explaining that loyalty is built when customers are well-served. Employee engagement is equally important, as a disengaged workforce leads to high turnover and negatively impacts the customer experience.

He further explains that **customer loyalty** is driven by four factors: **price, product, people, and processes**. While businesses have limited control over price and product, they have significant influence over the way they conduct business and how employees interact with customers. Engaged employees create the emotional connection that leads to customer loyalty.

The video ends with a proposed strategy to enhance customer engagement by focusing on manager leadership and employee behavior, demonstrating that the key to success lies in the attitudes and actions of the team.

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Les mustangs de las colinas

https://youtu.be/IWI9QvtajQo

Le podcast présente l'impressionnante sculpture des **Mustangs de Las Colinas**, située à Irving, au Texas. Œuvre monumentale du sculpteur **Robert Glen**, cette installation rend hommage à la beauté sauvage et à la liberté des mustangs, symboles du passé texan. Les neuf chevaux en bronze semblent traverser une place publique, capturant un mouvement dynamique et réaliste, avec des éclaboussures d'eau ajoutant une touche de vitalité à la scène. Mesurant plus de **4 mètres de haut**, chaque statue illustre l'anatomie détaillée et la puissance des mustangs, soulignant leur importance dans l'histoire de la région. La vidéo explore la genèse de cette œuvre, les techniques employées par l'artiste pour obtenir un tel réalisme, ainsi que l'impact visuel et culturel de cette sculpture devenue un symbole local. Le spectateur découvre ainsi l'histoire fascinante derrière cette œuvre d'art emblématique, reflet du patrimoine texan et de la nature indomptable.

https://www.youtube.com/watch?v=xgDh4kFtDI8&t

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Traitement des objections / Quel est votre taux d'intérêt

https://youtu.be/tHNVNRGmHnE

Dans le secteur de la vente, savoir traiter efficacement les objections des clients est une compétence essentielle pour garantir le succès de la vente. Tout d'abord, il est impératif de maîtriser les fondamentaux de la vente, ce qui implique une connaissance approfondie de chacune des étapes du processus. Cela signifie apprendre à établir une solide relation de confiance et ensuite comprendre en détail les spécifications et surtout la valeur des produits et services, les options de financement disponibles, ainsi que les garanties et les avantages concurrentiels. Une fois que ces bases sont bien établies, la personnalisation devient la clé. Chaque client est unique, avec ses propres besoins, préoccupations et craintes spécifiques.  Par conséquent, il est crucial d'écouter attentivement les objections des clients et d'y répondre de manière appropriée afin de l’aider à avancer dans son processus d’achat. Répondre aux objections des clients fait progresser ce processus d'achat à travers plusieurs étapes cruciales. Tout d'abord, cela permet d'établir une connexion et une confiance avec le client en démontrant une compréhension réelle de ses préoccupations. Ensuite, en fournissant une réponse d’abord empathique et ensuite claire et convaincante, le vendeur dissipe les doutes du client et le guide vers une prise de décision informée. Enfin, en traitant les objections, le vendeur peut consolider la relation avec le client et conclure la vente de manière positive. Traiter les objections des clients dans le domaine de la vente est bien plus qu'une simple formalité ; c'est une opportunité de démontrer son expertise, de gagner la confiance du client et de conclure une vente réussie. En maîtrisant les bases de la vente et en personnalisant les réponses aux objections, les professionnels de la vente peuvent véritablement faire avancer leurs clients dans leur processus d'achat, tout en renforçant la réputation de leur entreprise.

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Traitement des objections / Je n'ai pas besoin d'essayer le véhicule

https://youtu.be/k7mtx38qM78

Dans le secteur de la vente, savoir traiter efficacement les objections des clients est une compétence essentielle pour garantir le succès de la vente. Tout d'abord, il est impératif de maîtriser les fondamentaux de la vente, ce qui implique une connaissance approfondie de chacune des étapes du processus. Cela signifie apprendre à établir une solide relation de confiance et ensuite comprendre en détail les spécifications et surtout la valeur des produits et services, les options de financement disponibles, ainsi que les garanties et les avantages concurrentiels. Une fois que ces bases sont bien établies, la personnalisation devient la clé. Chaque client est unique, avec ses propres besoins, préoccupations et craintes spécifiques.  Par conséquent, il est crucial d'écouter attentivement les objections des clients et d'y répondre de manière appropriée afin de l’aider à avancer dans son processus d’achat. Répondre aux objections des clients fait progresser ce processus d'achat à travers plusieurs étapes cruciales. Tout d'abord, cela permet d'établir une connexion et une confiance avec le client en démontrant une compréhension réelle de ses préoccupations. Ensuite, en fournissant une réponse d’abord empathique et ensuite claire et convaincante, le vendeur dissipe les doutes du client et le guide vers une prise de décision informée. Enfin, en traitant les objections, le vendeur peut consolider la relation avec le client et conclure la vente de manière positive. Traiter les objections des clients dans le domaine de la vente est bien plus qu'une simple formalité ; c'est une opportunité de démontrer son expertise, de gagner la confiance du client et de conclure une vente réussie. En maîtrisant les bases de la vente et en personnalisant les réponses aux objections, les professionnels de la vente peuvent véritablement faire avancer leurs clients dans leur processus d'achat, tout en renforçant la réputation de leur entreprise.

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Traitement des objections / Pouvez vous me dire quelles seront mes options de financement?

https://youtu.be/t2bwTcDW8EY

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Une Honda Accord 1996 d'occasion vendue 40 fois le prix demandé

https://youtu.be/HGnlrQTmZp0

Dans une vidéo devenue virale sur YouTube en 2017, Max Lanman a créé un spot publicitaire parodique pour vendre la vieille Honda Accord de 1996 de sa petite amie, qui comptait alors 141 095 miles au compteur. Cette vidéo, qui a accumulé plus de quatre millions de vues en une semaine, imite les publicités de voitures de luxe, avec une narration apaisante et des vues aériennes spectaculaires le long d'une route côtière. Pourtant, l'annonce ne manque pas d'humour : elle tourne en dérision les clichés de la publicité automobile en montrant des détails réalistes comme un pneu légèrement dégonflé et des panneaux indiquant un prix de départ de 499 dollars.  Le projet, réalisé avec des amis de Lanman et leur propre équipement, a été produit à moindres coûts mais avec une grande créativité. Ce qui a commencé comme une plaisanterie a fini par attirer l'attention de millions de spectateurs, ainsi que des enchérisseurs sur eBay, où la voiture est mise aux enchères. À un moment donné, les offres ont atteint des sommes folles, jusqu'à 150 000 dollars, avant que l'enchère ne soit annulée. Pour Lanman, l'important était de s'amuser et de créer quelque chose de mémorable, prouvant que parfois, l'authenticité et l'humour peuvent surpasser les attentes de l'audience.  Voici les détails de cette amusante histoire !

Greenie publicité : https://www.youtube.com/watch?v=4KlNeiY4Rf4

Carmax publicité : https://www.youtube.com/watch?v=te97_qU4iZU&t

Or aux Telly Awards pour l'utilisation de l'humour dans les publicités en ligne : https://www.tellyawards.com/winners/2018/online-commercials/craft-use-of-humor/used-car-commercial-1996-honda-accord/197367/

Webby Award pour la meilleure vidéo virale : https://winners.webbyawards.com/2018/video/general-video/viral/53571/used-car-commercial--1996-honda-accord

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Traitement des objections / Votre compétiteur offre un meilleur rabais

https://youtu.be/WtFWDKUv3EE

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Traitement des objections Laisse moi tout cela et je vais te revenir

https://youtu.be/WDZfvtarIIw

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Traitement des objections / Je pense que le prix est trop élevé

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Traitement des objections / Pouvez vous me dire ce que vaut mon véhicule (Téléphone)

https://youtu.be/FOidQVs8Tgc

Dans le secteur de la vente, savoir traiter efficacement les objections des clients est une compétence essentielle pour garantir le succès de la vente. Tout d'abord, il est impératif de maîtriser les fondamentaux de la vente, ce qui implique une connaissance approfondie de chacune des étapes du processus. Cela signifie apprendre à établir une solide relation de confiance et ensuite comprendre en détail les spécifications et surtout la valeur des produits et services, les options de financement disponibles, ainsi que les garanties et les avantages concurrentiels. Une fois que ces bases sont bien établies, la personnalisation devient la clé. Chaque client est unique, avec ses propres besoins, préoccupations et craintes spécifiques.  Par conséquent, il est crucial d'écouter attentivement les objections des clients et d'y répondre de manière appropriée afin de l’aider à avancer dans son processus d’achat. Répondre aux objections des clients fait progresser ce processus d'achat à travers plusieurs étapes cruciales. Tout d'abord, cela permet d'établir une connexion et une confiance avec le client en démontrant une compréhension réelle de ses préoccupations. Ensuite, en fournissant une réponse d’abord empathique et ensuite claire et convaincante, le vendeur dissipe les doutes du client et le guide vers une prise de décision informée. Enfin, en traitant les objections, le vendeur peut consolider la relation avec le client et conclure la vente de manière positive. Traiter les objections des clients dans le domaine de la vente est bien plus qu'une simple formalité ; c'est une opportunité de démontrer son expertise, de gagner la confiance du client et de conclure une vente réussie. En maîtrisant les bases de la vente et en personnalisant les réponses aux objections, les professionnels de la vente peuvent véritablement faire avancer leurs clients dans leur processus d'achat, tout en renforçant la réputation de leur entreprise.

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L'avantage d'une stratégie d'affaire d'hospitalité selon Danny Meyer

https://youtu.be/Asmrfm8k65o

Dans cette vidéo, Danny Meyer, un restaurateur renommé et fondateur du groupe Union Square Hospitality, partage sa vision unique de l'hospitalité en tant qu'avantage concurrentiel crucial dans le monde des affaires. Meyer, reconnu pour avoir révolutionné l'industrie de la restauration avec des concepts comme Shake Shack, explique comment l'hospitalité va bien au-delà du simple service client. Pour lui, l'hospitalité est un art subtil qui consiste à anticiper les besoins des clients, à les faire se sentir valorisés et à établir une connexion émotionnelle durable avec eux.  Meyer insiste sur le fait que, dans un marché saturé où les produits et les services peuvent facilement être copiés, ce sont les expériences humaines authentiques et l'attention portée aux détails qui font réellement la différence. Il souligne que l'hospitalité est un avantage d'une stratégie d'affaire et ne concerne pas seulement les clients, mais aussi les employés. En créant un environnement de travail où les employés se sentent respectés et valorisés, ceux-ci sont plus enclins à transmettre ces mêmes sentiments positifs aux clients, créant ainsi un cercle vertueux. Selon Meyer, cette approche de l'hospitalité est ce qui a permis à ses restaurants de se démarquer et de prospérer dans un secteur hautement concurrentiel. Il conclut en affirmant que l'hospitalité est un investissement stratégique qui peut transformer la manière dont une entreprise est perçue et, en fin de compte, déterminer son succès à long terme. La vidéo est une leçon inspirante pour tout dirigeant souhaitant faire de l'hospitalité un pilier central de sa stratégie d'entreprise.

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Traitement des objections / Je veux y penser

https://youtu.be/cLlnJs8pQpo

Dans le secteur de la vente, savoir traiter efficacement les objections des clients est une compétence essentielle pour garantir le succès de la vente. Tout d'abord, il est impératif de maîtriser les fondamentaux de la vente, ce qui implique une connaissance approfondie de chacune des étapes du processus. Cela signifie apprendre à établir une solide relation de confiance et ensuite comprendre en détail les spécifications et surtout la valeur des produits et services, les options de financement disponibles, ainsi que les garanties et les avantages concurrentiels. Une fois que ces bases sont bien établies, la personnalisation devient la clé. Chaque client est unique, avec ses propres besoins, préoccupations et craintes spécifiques.  Par conséquent, il est crucial d'écouter attentivement les objections des clients et d'y répondre de manière appropriée afin de l’aider à avancer dans son processus d’achat. Répondre aux objections des clients fait progresser ce processus d'achat à travers plusieurs étapes cruciales. Tout d'abord, cela permet d'établir une connexion et une confiance avec le client en démontrant une compréhension réelle de ses préoccupations. Ensuite, en fournissant une réponse d’abord empathique et ensuite claire et convaincante, le vendeur dissipe les doutes du client et le guide vers une prise de décision informée. Enfin, en traitant les objections, le vendeur peut consolider la relation avec le client et conclure la vente de manière positive. Traiter les objections des clients dans le domaine de la vente est bien plus qu'une simple formalité ; c'est une opportunité de démontrer son expertise, de gagner la confiance du client et de conclure une vente réussie. En maîtrisant les bases de la vente et en personnalisant les réponses aux objections, les professionnels de la vente peuvent véritablement faire avancer leurs clients dans leur processus d'achat, tout en renforçant la réputation de leur entreprise.

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Expérience client / La ballade de taxi la plus dispendieuse de l'histoire #XC

https://youtu.be/u3-5jLXjrA0

Dans cette vidéo, découvrez une exploration fascinante et approfondie de la notion d'expérience client (XC), un domaine en constante évolution bien au-delà de la simple satisfaction clientèle. L'orateur, un expert chevronné avec plus de deux décennies d'expérience dans la vente et l'expérience client, démystifie les quatre piliers essentiels qui composent une expérience client réussie: le succès, l'effort, le temps et l'émotion.  La vidéo s'ouvre sur une introduction claire à la définition de l'XC, présentée comme la perception qu'a le client de ses interactions avec une entreprise. L'expert critique humoristiquement les approches compliquées souvent adoptées dans le secteur, les comparant à l'ajout d'une "cinquième patte à un chien", soulignant ainsi la nécessité de simplifier les choses. À travers des anecdotes personnelles et des exemples concrets, dont une visite frustrante à la pharmacie, l'orateur illustre comment chacun de ces quatre éléments interagit pour modeler l'expérience globale du client. Il explique comment un simple rendez-vous manqué peut affecter négativement l'ensemble de l'expérience client en touchant à la fois au succès, à l'effort, au temps et surtout à l'émotion, révélant que 80% de l'expérience client est émotionnelle.
En contraste, la vidéo partage aussi une histoire remarquablement positive de Shep Hyken, un conférencier, lors d'une expérience avec un chauffeur de taxi à Dallas, montrant comment un service exceptionnel peut transformer une situation ordinaire en un moment mémorable et positif.
Cette présentation captivante est parsemée de conseils pratiques et de stratégies pour améliorer l'expérience client en se concentrant sur ces quatre aspects fondamentaux. L'expert encourage les spectateurs à penser à l'expérience client non pas comme une échelle de notation, mais comme une ligne continuant entre les émotions positives et négatives. Enfin, la vidéo se conclut sur une note d'encouragement pour partager ces enseignements précieux avec des collègues et amis, renforçant l'importance de l'émotion dans chaque interaction client et comment, en agissant judicieusement sur ces quatre piliers, on peut transformer n'importe quelle expérience client en un succès retentissant.

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Comment contrer l’objection : Je veux plus pour mon échange

https://youtu.be/vg6GMxqeE7Y

Stratégie efficace et transparente concernant le véhicule de reprise du client Découvrez notre vidéo sur la stratégie efficace et transparente concernant le véhicule de reprise du client. Dans cette vidéo, nous vous guidons à travers les étapes essentielles pour maximiser la valeur de votre reprise tout en assurant une expérience honnête et sans surprises pour le client. Nous abordons les meilleures pratiques pour évaluer le véhicule de manière juste, expliquer clairement le processus de reprise, et communiquer de façon transparente avec le client. Vous apprendrez comment établir une relation de confiance, en utilisant des outils et des méthodes qui garantissent une évaluation précise et impartiale du véhicule. Que vous soyez un professionnel de l'automobile ou un particulier souhaitant mieux comprendre le processus de reprise, cette vidéo vous fournira des conseils précieux pour optimiser votre stratégie et assurer une satisfaction client maximale. Ne manquez pas cette opportunité de perfectionner vos compétences et d'améliorer votre service de reprise.

L'autre stratégie mentionnée dans la vidéo: https://youtu.be/sK2PZqTtbbE

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Un accueil WOW / Merci Quality Inn Rivière du Loup

https://youtu.be/OQi9kKo_Y7k

Dans cette vidéo, je vous partage une expérience incroyable que j'ai vécue lors de mon séjour au Quality Inn de Rivière-du-Loup. Dès mon arrivée, j'ai été accueilli de manière exceptionnelle, un véritable moment **WOW** que je ne suis pas prêt d'oublier. Le jeune homme à la réception a fait bien plus que son devoir; il s'est intéressé à moi en tant que personne, prenant le temps de me poser des questions et de s'assurer que tout était à ma convenance. Ce qui m'a vraiment impressionné, c'est la manière dont il m'a présenté les différentes facilités de l'établissement. Ce n'était pas un simple discours récité comme un robot, mais plutôt une approche personnalisée, où chaque détail semblait avoir été pensé pour moi. Tout cela s'est fait avec un grand sourire, rendant l'expérience encore plus agréable. Je vous invite à découvrir cette petite parenthèse enchantée dans ma vidéo, où je vous montre en détail ce superbe accueil et vous parle des raisons pour lesquelles le Quality Inn de Rivière-du-Loup est désormais en tête de mes hôtels préférés. Un service client impeccable et une attention particulière qui méritent vraiment d'être soulignés!

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